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为什么电话客服，边接电话边审核资料效率会变低？

为什么当班主管每天都很忙，却没看见做什么事情？

为什么工程师在开发某个功能时，害怕被临时要求修改某项BUG？

为什么……

 这些其实都跟传说中的“流”有关系。何谓“流”？

“当人们全身心地关注于某项活动时，他们不会意识到外界的干扰。这种状态称为“流”。—由Mihaly  Csikszetmihalyi 首创的概念，是芝加哥大学心理学教授及《流：最佳体验的心理学》的作者。

第一次接触这个词，是淘宝UED里的一篇博文，但文章里面没有解释什么叫流，所以也看不懂别人在讲什么，就草草过了。直到最近在看交互设计的文章，才明白原来他们提的“流”是这个意思。在设计工作中设计师们把这种概念引用到了人机交互中，所想要表达的意思是：当用户与界面或软件在交互时，我们所设计的流程或界面操作提示应尽可能的避免打扰或打断用户的流状态，以节约用户的时间成本，提高用户的体验。这点对用户体验设计人员应该有一定的参考价值。

 同样的，这个概念用在我们的工作中，也可以指导我们去如何更合理的安排工作。

当我们在全神贯注的做某一件事时，你会经常忘记时间的流逝，不管是在什么样吵杂的环境下周围的变化都跟你无关，就比如写作、设计、开发的时候，在这种状态下，人们的工作效率是最高的。相反，如果你的这种状态经常被打断，要恢复原来的状态去重新思考就变得相当的困难，很容易忽略或忘记之前一些灵感、细节。

 工作中，不可避免要一直被打断流状态的岗位就是电话客服，既要保持良好的状态接听电话，又要边处理手上的工作，相当辛苦。所以，哪怕是最简单的审核工作，她们也很难体现出效率。这也就是为什么同样的工作，放在不同的岗位KPI指标不同。考虑到工作安排的合理性，她们的工作除了电话外，其他的事务最好是最简单的工作，不需要思考太多，因为她们的核心任务是接好电话。

 而其他岗位的工作，如工程师、用户体验设计，也应该尽量避免其他琐碎的事务。如工程师岗位，会员反映的BUG我们要修，但是否要即时处理？客服是否有更好的应对方式？因为即时处理必然会打断工程师的正常工作，而且也没有任何一家网站是完美的，BUG会一直存在，修不完。

知道了流状态的这个概念，我们就能解释为什么有些工作要这样去安排，为什么有些岗位的工作效率就只能那样。工作应该怎么去安排才能达到效率的目的。我只抛砖引玉，怎么去用，就看管理者自己了。

我想表达的，也认同的观点是：有合理的工作安排和流程，才可能存在高效的团队。

     管理者要善于用人的长处，这是德鲁克大师经典的管理哲学之一。

      最开始接触到这个管理常识，是马云的那句“一个领导者和经理人的区别，优秀的领导者善于看到别人的擅长，经理人往往看到别人的短处”。

      以前一直无法体会其中的道理，努力尝试去看别人的长处，却更多看到的仍是这个人的不足之处。从最开始自己嚷嚷着希望部门的岗位要专业化到给下属足够的发挥空间，再到现在的《用人之所长，容人之所短》，发现自己的思路在慢慢转变。

      自上任以来，就想着要给怎么给下属去定位发展方向，怎么去划分岗位以达到用人的目的。这个团队很努力，公司很多人都努力，但总体技能似乎一般般，在这一段时间的调岗调薪过程中就在思考着其中的原因，得出的结论就是一直以来他们做的东西太杂涉及的面太广，我们只要求横向，不求纵向深入。一个功能一个接着一个的做，却发现最后全都落到我们主管头上去负责跟进。所以，作为上级的我们首先应该自我反思，做事的方法以及用人的观念。

      再来就是人与岗位的匹配问题，什么样的人适合做什么样的岗位，当某个人在岗位上一直很努力却仍不可避免的出现问题的时候，是不是应该反过来思考，当初的定位是否错误，是不是这个人真的就没有优秀的一面。我们就碰到这样的案例，员工很努力却一直不被认可，经过一段时间的观察后，决定与员工进行深入的沟通和了解，正如自己所猜想的，目前的岗位工作不是他喜欢的，也不是他所擅长的，所以，如果一直这么坚持下去，员工的付出与回报一直无法成正比，必然会导致流失。后来重新给予定位，并让他朝自己认为比较适合的方向去学习，当他自己做成某项很有成就感的项目之后，工作中就开心了许多，学习也有了很大的动力。 

     “用人之所长，容人之所短”，用人，先要看这个人会做什么，而不限于这个岗位的要求是什么。人无完人，应专注的是这个人擅长的地方，而不是不足的地方。很简单的道理，却真正领会并能做到的管理者不多，特别是我们这些才一两岁的经理人。让我们一起进步吧。

 

最近做客服部的战略地图，一直在思考我们今年的工作重点到底是什么，想了很长时间没什么头绪。自我反省了一下，原因还是因为自己在客服部上面放的心思太少，具体的事情都丢给了下面的去处理，自然的，里面到底存在什么样的问题就不会很清楚。所以，这个客服主管我是做得相当不称职的。

 

“组织架构不健全、权责不清、没有流程制度”，这是对战略地图填了又改，改了又改，边改边跟两位下属讨论总结出来目前客服部存在的三个主要问题。问题被列出来之后，要做什么事情，思路就变得很清晰了。

 

处于这个阶段的我们，其实真正的压力不在于上级，而是下属。她们渴望学习新的工作技能，有可以晋升的制度，有完善的流程去规范同事间的配合，有专业的讲师来培训提升自身的能力…。可是作为带头人，有些事情必须要学会暂时放下，她们所希望的也是我想去做的，但这些事情不适合处于这个时期的我们，所以今年客服部要走的路，目标一旦确定，就绝不能让团队的工作重点偏离目标，特别是组织架构极其不健全的情况下。

 

不管怎么样，今年客服部的工作重点就是围绕“组织架构、岗位职责细分、流程制度”三个方面来进行。其中流程制度是一个很大的工程，一个部门的制度，从无到有，再到完善，需要经历很长的时间，所以今年仅是针对目前影响较大的一些问题来建立，不会钻得太细，完善的部份放到未来再去进行。

 

 希望，今年组织架构完善后，我们这个客服部能走入正轨，开始自己走路。

 

 

1. 网购市场：09年网购市场2483.5亿，B2C约143亿，C2C约2340亿；细分下来，淘宝2000亿，拍拍240亿，京东40亿，卓越22亿，当当18亿，有啊10亿，凡客5亿……数据不一定准确，没 更靠谱的，就仅供参考了
2. 服装网购市场：09服装网购市场是308.7亿，凡客占B2C的28.4%，以上次按照艾瑞数据 统计的凡客5亿元，则B2C服装网购规模为17.6亿，C2C为291.1亿。
3. 旅行预订：09旅行预订市场规模37.4亿，其中携程21亿，艺龙3.7亿，芒果2.3亿，号码百事通2.2亿，12580是1.2亿，快乐e行1.2亿，同程1亿，遨游0.6亿。
4. 网络游戏：09网游市场270.6亿，其中腾讯57亿，盛大49亿，网易31亿，完美22亿，搜狐畅游18亿，久游15亿，巨人13.5亿，光宇8亿，金山6.5亿，网龙6.5亿。
5. B2B市场：09年B2B收入规模63亿，其中阿里38亿，环球资源7亿，中国制造2亿，慧聪1.3亿，化工网0.76亿。
6. 网络广告：09网络广告市场规模206亿，6大家（百度、谷歌、新 浪、搜狐、腾讯、网易）占一半多，其他加起来47.8%，在此数据中，百度大致收入44亿，谷歌23亿，新浪15.5亿，搜狐12亿，腾讯10亿，网易3亿。
7. 支付市场：09Q3支付平台的市场份额：支付宝51%，财付通25.8%，银联6.8%，快钱5.5%，环迅3.7%，易宝3.5%，Chinabank1.2%，首信1%；
8. 京东融资6000万美金，暴雨融资2000万美金，奇虎融资2000万美金，豆瓣融资1000
   =”color: #1f497d”>万美金，玛萨玛索融资1000万美金，五分钟融资350万美金；2010年刚开始，投行又活跃 起来了。
9. 在美国，渠道平均 拿走商品价格的30-50%，广告拿走不到7%。——引自《营销管理》
10. 09Q4，Google营收66.7亿美元，运营利润24.8亿，净利19.7亿；66.7亿里，AdSense占20.4亿，国外营收为35.2亿。
11. 2009年，eBay用户使用手机完成的交 易总额超过6亿美元。
12. 刚注册了迅雷， 当前世界排名是8000万，大致可知迅雷用户数量。
13. 李彦宏的10年目标：收入1600亿（相当于每年1.5倍的增长）；员工待遇 达到世界一流标准；成为世界50%人口、全球一半以上的国家家喻户晓的品牌，成为全球最大的新媒体平台。
14. 年底，雨林木风入驻松 山湖，花几千万买下了4000多平米的独栋写字楼。
15. 中国移动SP公司WAP收入排名榜中，新浪、 搜狐和空中网分别居第5、第11和第16位。想知道top10都有谁？
16. 截至2009年12月15日，当当有书887,124本，卓越有书1,035,716本

      BOB说，他脑海里有很多很多想法，多到已经可以排两年了，只是苦于没有人手可去做。师傅的能力，我深信不疑。经过这么几年的折腾，怎么去做一个产品，怎么去经营，他比我们都懂。但一个人，再怎么厉害，所能做的也比较有限。我们需要厉害的经理人，但更需要一个厉害的团队。

      这两年，我们打游击战打得太多了。停下脚步回过头来看，发现我们的产品还是那么脆弱，有人问我，你们这一两年对这个产品做什么？除了广告还有什么。是，安居客已经做过亿了，我们却还是人家的几分之一，我承认，我们的产品只是跨出了第一步而已。我承认，我们做的很多东西都只是做出来而已，有很多数据我们都不知道，大多都丢脑后了。但我相信，如果我们够厉害一点，人手够多一点，我们产品一定比现在的要好。所以，今年我对这个团队的要求不多，只要把几个重要的功能开发出来，做精做好就可以了。然后磨刀磨剑，招兵买马，为未来的快速成长做准备，多花一年时间，就多一份风险。我始终认为，产品能否长久生存下去，最重要的是产品本身所能提供的差异化服务，而这些所有的背后，折回来，还是人，这才是我们的核心竞争力。但，我们现在的团队厉害吗？丢出去可以做什么，丢去腾讯、淘宝可以做什么？我自己也找不到答案。

     所以，副总在推荐房客的限制查看功能的时候，我没有立即答应马上去做。其实想做的东西太多了，很多时候，并不是我们没有想法，而是没有人可以去做。如果有人可以去做，也只是做出来，并没做好。因此我更希望在有限的人手下，选择更重要的事情。不想再打游击战，不想再做一个丢一个。就像做刊登页面的情况那样，忙了一个月，结果后面还有很多不大不小的问题没解决，之前交代的，要去观察使用的数据，关注一些功能使用的情况，例如非必填信息分划分这么清楚，会不会资料少填的人变多....等等。但，我们还没关注半个月，就开始去忙推广的事了。这些就这么丢在了一边。一晾，不知道等多久。当然，出这些问题，我们管理者最应该先检讨，因为下属只听命令做事。

     换个话题，说说我们最近在进行的首页改版，时间已经半个月过去了，副总对新版面不是很满意。期间暂停过几天，想自己停下来思考一下。后来请工程师查了首页搜寻的数据，发现虽然不起眼，但还是很多人去用，相反县市列表占那么大的版面，用的却不多。所以后来强调了，首页无论如何必须要有搜寻。这个时候再碰到一个慢慢的企划，就很抓狂。不过为了锻炼人，只能这样了。后来改来改去，虽然加了搜寻，但总觉得还是差那么点，怎么办？铁下心来硬着头皮上。至少是这个团队一致通过的东西。我们之前不也是这么过来的吗，不然这么改下去就没玩没了。产品就是需要不断的修修剪剪才有进步。如果一年后，我们觉得现在改的这个不行，那恭喜，我们又进步了。

    写这么多，似乎有些没围绕主题，我承认，我的思维跳跃很频繁。END。

 

      最近角落的小办公室里常常听到一些争执，也会看到企划和工程师之间不断反复的确认和讨论着什么。这一切，虽然我不闻不问，但看在眼里，一切都还在我能接受和控制的范围内。不到不得已，不会插足。

      这个团队需要磨合，需要建立默契，要向一个成熟的团队出发。就像小程和小梁一样，目前来看配合是相对比较顺畅的。现在新上任的企划也好，才来不到一年的汪书记也好，编辑也好，在合作这一块，都尚缺很多，两位美女要去配合之后才知道原来设计不是一个人说的算。

      而我，也需要和这整个团队去磨合。自08年调到助理之后，经历约一年的时间，自己才与上级在配合、沟通上有了比较顺畅和默契的感觉。然而没存在多久，自己又上了一个新的岗位，又开始了现在这新一轮的磨合。看来团队变化过于频繁也不见得没有任何影响。

      每周要写工作总结，这个痛苦我也有体会，所以之前也在考虑要不要取消。后来突然明白自己不敢轻易拿掉全是因为自己对他们不够有信心，怕他们不能在自己的掌控范围之内，不用功，不会思考问题......。经过这一周的放手之后，想通了。想要他们去学习、进步，还可以有很多方式，而工作任务的挑战性就是其中比较好的一个工具。与其痛苦的写着，不如快乐的去学习。要对自己的团队有信心。

     慢慢来吧，这里会记录这个团队的成长过程。

 

《财经时报》记者在采访中对不同行业的COO提出了同一个问题：你是如何成为COO的？他们的回答不尽相同，但有三点却惊人地一致。

第一，要尽可能多地涉猎不同工作。曾经有人形象地称古永锵为“正在神州行的全球通”，他在加盟搜狐前在管理咨询公司任职，而后又在跨国公司、风险投资公司任职，做过管理咨询、风险投资、媒体运作、娱乐投资等等。

古永锵认为，在大型跨国公司工作，能够使人了解到一个规范的公司的运作流程，这对于一个人的成长极为有利；管理咨询公司则可以让你接触到很多成功或失败的案例，从而形成一个自身的管理数据库；风险投资工作可使你对资本运作比较清楚，而这一切经历对于成为COO大有裨益。“在中国，现阶段不是每个人都可能通过经历多个公司来积累经验，那么，他就要做一个有心人，珍惜公司内部的每一次机会。”高勇说。现在大多数公司对普通管理人员的岗位变换并不反对，对重点培养的人才，公司还会主动提供轮岗机会，要充分利用这样的机会增加自身的能力。

第二，要有一个长于“商业计划”的头脑。商业计划是为着一个既定目的（一般为融资），经深思熟虑，以数据、个案、事实为基础，预测在一定条件、资源的配合下，创造出可观回报的生意的一份蓝图。其中最重要的是逻辑思维能力，应将绝大部分的假设及其所导致的影响彻底描述及分析。当然，假设是不确定的，但有理由的假设加上严谨的逻辑思维及系统的演示方法，将可大大增强可信性。
其次，善于捕捉信息的能力也很重要，要能对稍纵即逝的信息有足够的敏感。身为一家公司副总裁兼COO的唐凯认为，一个优秀的商业计划，应能反映COO对项目的认识及取得成功的把握，全方位体现COO的能力。据唐凯的同事介绍，唐先生就是凭借出色的商业计划能力，从市场部经理上升为公司的COO。

第三，要有效率意识，其中包括两方面内容，一是加强自身工作效率。COO每天需要处理大量工作，没有高效率的保证是不能做到这一点的；二是加强各种资源的运营效率，做到人尽其才，物尽其用，用古永锵的话就是：“这才是一个做‘管家’的本色！”

                                                                                                                           转自这里

“09年......

个人能力要跟上部门的发展，跟上公司的成长。这个是最重要的，不然终究有一天要被淘汰，所以才会有＂活到老，学到老＂这一说法。因此，＂白天求生存，晚上求发展＂09年仍继续进行。 ”

      以上是自己在总结2008年时对09年工作的一个期望，现在重温这个问题问自己有没有做到，严格来讲，只做到一半，另外一半的时间大部分荒废在了第四季度。

      2009年，如果要用一句话来表达，那就是很庆幸自己职业生涯中跨上了一个新台阶。如果要概括来讲，09年8月份会是一个划分点，8月份之前工作上很充实，自己亲自做了不少事情。8月份之后教人、带人最多，技能上的事情做的比较少，有一段时间甚至空闲了很久，空得很心慌。所以还是喜欢每天忙碌的工作生活。

      平时想的东西很多，在工作中、在上班的路上、在洗澡时、或者是睡前等，但由于没有很好的记录，所以过后很快就忘记了。于是，6月份起，包包里多了一个小小的本子，用于记录一个想法、一句读后感、一小段文摘，限于工作中的心得和体会。希望自己能及时把一些想法记录下来，不管是好的还是不好，不管有没有来得急去做，未来可以去回味、体会、翻阅。所以，2009年6月后，有了以下这么一些记录：

     【无日期】

      我们的交易平台需要开放化，一定时期内，中介依然是主流。

     【无日期】

      品牌建立之后，更多的房客希望我们能提供更好的服务。

     【6月19日】

     1、网友反馈信息的讯号：服务的提升、核心竞争力的提升、人才跟不上。

     2、权限的释放应该给予可信任并具备相关能力的员工，在能力有待提升的情况下，权利适当给予即可，如工作

     安排、问题处理的先后顺序。

     3、思考：针对付费的会员，我们这两三年中出过什么样的服务及变化？会员忠诚度有待提高。

     4、想法：建立投诉制度，但可行性：增加工作量？现有人员的能力是否可以执行？

     5、想法：提供房屋交易相关法律在线咨询服务

     6、想法：问答功能开通会员可以自由关闭或开启，选择性使用。

     【6月20日】

     功能的使用，我们需要做的是去引导和教育，而不是发开出来后就等着会员自己去使用。

     【6月22日】

      1、笔记：卖产品不光产生利润，同时也能收获有关用户喜好和习惯的海量数据，然后对其进行深加工再处理，

      用于预测消费者未来的消费行为，设法改进产品，卖出更多广告。（Google）

      2、体会：多给员工空间发挥，给予鼓励。经理人只看到他人的短处，如何发掘员工的长处。过多的指责只会丧 

      失员工的自信心。

      3、笔记：Google的付费点击：次位付费模式，6元、7元、10元=》最终7.1元的标。消费者的心理行为。

     【6月23日】

      Google新功能：垂直购物搜索

     【6月23日】

      推广：靠人推或考广告？靠广告必然会陷入一种固有的模式和瓶颈，学习口碑和淘宝，考人做事。做出经验才

      真正的合理利用费用，电视广告部室唯一出路。

     【6月28日】

      1、想法：我们需要增加做事的人，想的人有两个，执行的也是两个。能力跟不上，进度太慢。有想法但没有人

      做，产品更新慢。

      2、想法：我们需要增加粘性，产品过于单一，需要增加编辑或专题规划，频道需要有人来关注，才有可能关

      注。讨论区要活跃起来，需要有编辑去找一些帖子引导，产品做出来了，给予对品牌的信任，用户期望我们

      能提供更深入的服务，在此基础上没我们需要有人手去引导和关注这方面的内容。

      3、想法：我们需要数据分析，租屋的数据分析：如如何改善成交不回报的问题？搬家频道哪些留言集中？

     【6月29日】

      读书笔记：组织气氛关乎员工是否愿意付出额外的努力，给企业绩效带来的影响高达30%。

     【7月1日】

      我们的卖场可行性分析？卖场可以增加收入，10笔以上的会员三分之一使用。

     【7月2日】

     1、花500万请明星上“一起交流”，制造话题，是否会让人数暴增？

     2、读书笔记：

    （1）内部营销：成功的雇佣、训练、和尽可能激励公司员工很好的为顾客服务的工作。内部营销先于外部营销。

    （2）战略营销计划：在分析当前市场情景和机会的基础上，描绘范围广的市场营销目标和战略。

    （3）战术营销计划：描绘一个特定时期的营销战术，包括广告、商品、定价、渠道、服务。

     【7月10日】

      可否取消周总结，一年62次总结太多。

     【7月22日】

      读书笔记：作为优秀的管理者，优秀的企业领袖，您的责任，不就是在“今天”看到别人还看不到，但在“明

      天”必定的趋势，并提早做准备，将它变成自己公司的“秘密武器”吗？远见，是领导力与竞争力。

     【7月23日】

      对于执行力不到位的同事，加强监督，紧追一件事，光靠自行处理是不够的。

     【7月24日】

      笔记：最重要的是把碗里的饭吃到口，然后吃着碗里的，看着锅里，还想着锅外的。

     【7月25日】

      不要钻于太细，跳出细节、全局看战略。勇于犯错，鼓励犯错，做一个“贤掌柜”

     【7月26日】

      体会：学习别人的东西，只要学习他的七分，剩余的三分由自己发挥，融入自己的东西，进行创新。

      笔记：大部分人的购物决定不是事先做出的，而是在购物过程中临时决定的。因此商店店员想尽一切办法“说

      服”路过的顾客购买更多的东西。这种说服的主要方式是“有效展示商品信息，吸引用户注意”

     【7月28日】

      笔记：释放客户在购买决策上的压力，网络买鞋、买衣服大小不合适？---》退。期限由30天变为365天。退款

      变为货到付款。其他案例延伸：淘宝消费者保障计划；食品、化妆品的小包装试试用。

      思考：我们的消费压力？房客：信息的真实有效性。安居客：我保证真实有效。

     【8月8日】

      体会：时间管理：将时间分割使用，通常会觉得不够用。要做最重要的事。

      想法：你能贡献什么？减少bug就是贡献，kpi。

     ......鉴于内容太长，余下的就不列了。

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     2010，工作要努力和完成的方向为，产品：营业收入达标、产品服务品质提升。人才建设：骨干队伍扩建、下属核心能力培养。自己至少要阅读10本书。加油吧。